本报记者 黄嘉莉 通讯员 李 俊

3月的羊城，春意盎然。在广东广州石油珠江二加油站，客户陈小姐在车辆加油的间隙，到便利店买了点快餐食品，通过自助支付机，不到10秒钟就完成了加油、购物两笔订单的支付。自助支付方式不但节省了顾客的时间，而且提升了加油站工作效率。加油站的高效体验正被越来越多的客户感知和认可。为减少客户排队付款、开票的时间，广东石油目前在全省配置了2700多台自助支付机，开发了开票小程序，客户自助支付比例超过60%，自助开票比例近50%，不仅大幅提升现场工作效率，而且大大减轻了员工的工作负荷。

近年来，广东省成品油零售市场主体日益多元化，民营品牌、互联网平台等纷纷进入，竞争非常激烈。以客户为中心的竞争模式倒逼企业加快推进数字化转型，构建以大数据、物联网、人工智能新技术为核心的智能化管理平台。

2020年起，广东石油开始建立以加油站现场为中心的智能管理平台，旨在打造高效现场、提升客户体验。他们在加油站安装了4700多个AI（人工智能）摄像头，对加油站客户、车流等现场及环境关键信息进行智能识别与数据采集。通过“大数据驾驶舱”自动生成图表、调取现场画面等可视化操作，精准识别加油站高峰时段和拥堵情况，远程指导相关加油站调配人手、科学疏导，有效提高进站率、通过率。搭建加油站AI物联网，完成1681座加油站油机物联采集，“串联”加油机、液位仪、管线、油罐等各种设备数据，建立全省8900余台加油机、3.7万条加油枪健康度电子台账，实现加油站设备设施全生命周期的实时管理监控。通过智能管理平台，有效突破管理端和现场端的数据勾连和管理瓶颈，高效解决流速异常、引车不到位、卸油停销售、违规停业、布局不合理等11类现场问题，高峰期单车服务时长缩短至300秒以内，效率提升23%。

面对庞大的车主客户群，广东石油集合汽柴油、非油品、线上交易等全业务链客户消费历史数据，为每个客户设置超过600个标签，精准锁定支付习惯、加油路线、加油频率等核心信息，实现“千人千面”精准画像。通过开发特定客户群小程序，完善对网约车、柴油卡车等线上服务和私域营销，更好服务特定客户群，提高营销精准度。

目前，广东石油按照属地消费量对会员客户实行分级管理，大力推广销售公司石化钱包和一键加油等新业务，促进统一权益会员转化。依托大数据应用功能，该公司定期开展定向客户群分析，生成会员深度报告，有效指导地市分公司有针对性地开展新会员激活、潜在客户开发等工作，充分发挥“智库”作用。2021年以来，根据分公司营销需求，累计提供210份分析报告，让部分销量下滑分公司提量超过15%。